知人のFB投稿でとても良い記事があったので共有します。
以下は記事のコピペです。
【◯◯がおひとつ先生】
レストランでのお客様とスタッフさんの言葉のやりとり。
①A氏は◯◯ください。
→○○をおひとつ。
②B様は◯◯を頂けますか。
→○○をおひとつ
③Cさんは◯◯をください！
→○○をおひとつ。
そして
「ご注文をご確認させて頂きます。
○○がおひとつ。○○がおひとつ。○○がおひとつ
でお間違いないでしょうか？」
僕はここで思います。
ここにも「おひとつ先生」がいるのだな。と。
#おひとつ先生はかなりいます
#ランチドリンクだとさらに
#コーヒーはアイスですかホットですか？
#ホットです
#ホットコーヒーがおひとつ
後述する内容からすると、「おひとつ」と
確認する事が悪いんじゃないんです。
むしろ数量は大事で、人数が中規模から団体様になるとまた状況は変わります。
ただ多くのおひとつ先生達は、無機質に
「おひとつ」を連呼するので
先生と呼んでしまっています。
ここで何が言いたいのかと言うと
一定のリズムで同じ、もしくは似たような言葉を
続けられると
小さな「慣れ」や「飽き」が生じて
言葉に「無機的、機械的、マニュアル的」という
印象を受けてしまい、
お客様はテンションが下がる事が多いということです。
これを知っている事。これはチャンスです。
プロのサービスパーソンなら
お客様にご注文の返事にも気遣いやカスタムを
加えて、リズムや楽しさをその空間に
与えて欲しいです。
さっきの例で言えば僕なら
①A氏は◯◯ください
→かしこまりました。ありがとうございます。
#最初にオーダーする方への敬意
#貴重なファーストペンギン様
#次の方にもリズムを作る。
②B様は◯◯を頂けますか。
→承知しました。
#丁寧な方だ。
#話すスピードに合わせよう
#よりゆっくりした返事にしよう。
③Cさんは◯◯をください！
→ありがとうございます！
#元気な方には元気にお返し
#グーと親指立てるイメージ
といように
①から③のお客様に対して
違う言葉を使う。のもそうですが。
口調から派生するタイプに対して
カスタマイズした返答でリズムに違いを
出していきます。
ちょっと地味な業ではあるので、
お客様へ感動が届く
浸透力は強くないんですが。
それでもいいかなーとも思います。
ちなみに
#洗濯とサービスは似ていると思います
染み抜き力の強い洗剤がその引き換えに
繊維を傷めてその服の寿命縮める
コトより
洗浄力弱くてもじっくりと正しいチカラで繊維を守って汚れを落とす。
コトが重要。みたいな事も多くあります。
#洗濯とサービスは今度また
話を戻せば
例えお客様がその事に気づいてなくても良いのです。
このように意識的に動く、話すことが
少なくとも自分への「慣れと飽き」を無くす事ができるからです。
#自分が慣れ飽きていてはプロじゃないだろう。
僕的にはとても嬉しい実例もありまして。
とある日のランチタイム。
6名様で、全て違うメインの料理をご注文された際に
お客様を見て、全て違う返事とリズムで返事した際に
ホストの方を最初に、拍手が起きました。
一つの団体で無く
1人1人に接客してくれた事が感じれて
とても嬉しかったそうです。
そのホストのお客様はずっと経った今でも
会いに来て頂き、お客様を連れて来て下さって。
僕の事をこう紹介してくれます。
「あの日の彼の6つの返事で顧客になった」
日々のこだわりがふとした時に身を結ぶ事もあります。
だからこの仕事が好きなんだと思います。
返事の質と量を
僕も含めて高めて増やしていきましょう。